对政协唐山市十二届委员会 第四次会议第124043号提案的会办意见

市电子政务办：    

提案中实事求是地提出了政府服务热线工作中存在的问题，分析了热线工作的漏洞，同时，对如何加强市政府服务热线管理，健全和强化办理工作绩效考核机制提出了非常好的建议，这对我县进一步做好热线服务工作很有启发和帮助。我们将从以下三方面做好政府服务热线工作：

一、心系百姓，强化督查，提高城乡一体化工作水平

分中心牢固树立群众无小事的观念，真诚热情地受理每一个群众来电。针对群众查询、咨询事项，坐席人员尽可能当场解答，不能当场解答的主动联系相关部门，请部门给予答复或由坐席人员代为答复。针对群众反映问题，坐席人员做到耐心听、认真记、立即办，遇到复杂问题联合县政府督查室通过《玉田县城乡一体化督办事件交办卡》的形式，准确记录群众反映事件内容，及时上报县政府主管领导，待领导审阅、批复后责成相关部门限期调查处理、反馈，保证给反映群众一个满意的、合情合理的答复，使过激情绪得到有效化解。

二、完善制度，落实责任，提高城乡一体化管理服务水平

（一）领导重视，专人负责。为进一步增强全体工作人员岗位责任感，激发工作热情，分别制定了《指挥中心坐席人员（受理监督员）岗位职责》、《分中心主任（指挥长）岗位职责》等，按照要求认真办理、按时按质完成每一项承办工作，并圆满完成全年各项工作任务。

（二）制度健全，办理规范。分中心结合日常工作实际，统一制作了《城乡一体化受理事件记录表》，确保受理事项交办、督办、催办、反馈等各个环节都登记在案。为推进工作开展，分中心还结合县政府督查室制作了《唐山市政府服务热线受理事件传阅单》、《玉田县城乡一体化督办事件交办卡》，建立了规范的传阅、督查、督办程序，保证办理工作的及时、高效运转。2020年1月1日—8月28日，我分中心共受理市民服务热线14390件，结案率100%，疑点、难点问题由县级领导签字审批。各相关责任部门本着为群众负责的原则，及时上报反馈结果，做到了件件有回音，事事有着落。

（三）真抓实办，效果明显。为促进分中心各项工作的开展，增强与各乡镇和相关责任部门的联系与沟通，分中心坚持每周对受理市民热线情况进行分析汇总，每月以《工作简报》形式进行月或季度通报。同时，分中心结合政府督查室定期组织召开城乡一体化市民热线办理情况的工作会议。截至2020年7月，分中心共编辑《信息化工作简报》5期，分别发放到各相关责任单位，及时通报各乡镇和相关责任单位对分中心交办事项的处置情况及市县两级中心重点工作安排情况。

（四）信息采集，提高效率。分中心安排专人对政策法规、行政许可、公共服务等便民信息进行采编、录入，切实提高了热线的解答效率和服务水平。

三、加强沟通，协调联动，提高城乡一体化工作效率和质量

为加强与县直相关部门的联系与沟通，促进各项工作的顺利开展，分中心结合县政府督查室到相关责任单位进行调研，分别了解了相关责任单位的工作流程，并现场查看了城区管理的重点区域。各责任单位对分中心交办的事项给予高度重视，真正落实了督办件“一把手”审阅把关制度，做到每个交办事项都有专人办理，尽最大努力按时限要求完成交办任务。与各承办部门的联系与沟通促进了分中心各项工作的开展，提高了工作效率和督办事项回馈质量。

2020年4月23日，省政务服务管理办公室召开推进全省政务服务便民利企提升工程电视电话会，就省、市热线系统联通工作进行了部署，就热线工作提出了具体要求，并将接通率、办结率、满意率作为考核评价“硬指标”。我们将一如既往地高度重视热线承办工作，进一步提高政治站位，切实把热线承办工作摆上突出位置，以群众满意为最高标准，千方百计为群众纾难解困，切实把群众的利益落实好、维护好、发展好，全力提升群众的满意度。

                            玉田县人民政府

2020年9月26日

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